Institut de recherche sur le secteur public : tenir la promesse client


documents2Comment offrir un meilleur service aux clients ? Cette question se pose à toutes les organisations. Le secteur public ne fait pas exception. Considéré au sens large, le secteur public peut en effet être assimilé à un gigantesque prestataire de services, en l’occurrence le plus grand du monde. Aussi la moindre amélioration de la qualité des services publics est-elle susceptible d’avoir un impact positif sur la vie de millions de personnes, qui manifestent désormais des exigences accrues en matière de transparence et de contrôle de l’action publique.

Pour répondre à cette évolution, le secteur public doit trouver des moyens d’améliorer l’efficacité et l’efficience de ses services, c’est-à-dire offrir un meilleur rapport qualité/coûts en augmentant la qualité (accessibilité à tous, satisfaction du « client », tant sur l’accès aux services que sur les résultats obtenus) et en maîtrisant les coûts de réalisation de ces services.

En clair, le problème à résoudre est celui de comment « faire bien du premier coup ».

Proposer des services au meilleur rapport qualité/coûts est aujourd’hui une préoccupation essentielle, du fait de la nécessité de mettre en œuvre une approche plus orientée « client » et de finances publiques toujours plus contraintes.

« La vérité, c’est que nous voulons tous améliorer les services [publics] que nous proposons. Mais cela n’est pas vraiment le problème. La question, c’est comment faire ? » (Tony Blair, discours du Premier ministre sur la réforme de la fonction publique – juin 2006).

Il est impossible – et déconseillé – de transposer intégralement la démarche de gestion de projets d’un pays ou d’une organisation à l’autre. Malgré des ressemblances nombreuses, les caractéristiques et les contextes ne sont pas strictement identiques, ce qui justifie adaptations et ajustements.

En outre, le facteur de réussite est l’appropriation par les acteurs de la mise en œuvre des réformes, ce qui implique une harmonisation avec les valeurs, la culture, les pratiques nationales ou organisationnelles.

Premier prestataire mondial de services intellectuels, PricewaterhouseCoopers accompagne de très nombreux acteurs publics, à différents échelons (international, national, fédéral/régional et local).

Ce point de vue, rédigé par les équipes du département Secteur public de PricewaterhouseCoopers en France, s’appuie sur ces perspectives pour contribuer au champ d’études ouvert par l’« Institut de recherche sur le secteur public »1 (www.psrc-pwc.com).

Il présente les résultats de notre propre « mise en réseau », sur la manière dont le secteur public peut répondre aux évolutions des attentes de ses publics.

Ces réponses variant inévitablement selon le contexte, nous n’essayons pas de définir des solutions une fois pour toutes, mais seulement de proposer un tour d’horizon de notre perception d’un service public renouvelé par les notions de qualité et de performance publiques.

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